Рабочее время и уровень услуг

Обращаясь за помощью в службу поддержки, клиенты ожидают от вас определенного уровня обслуживания. Если вы нигде не указываете рабочее время и среднюю скорость ответов, каждый клиент будет ожидать разного. Для одного приемлемая скорость ответа составляет 24 часа, для другого — 2 часа кажутся вечностью. 

Поэтому вам нужно чётко прописать как рабочие часы, так и время, в течение которого сотрудники должны отвечать на обращения. В этом случае клиенты знают, чего ожидать, а у сотрудников есть минимальный уровень, ниже которого опускаться «опасно». 

Мы также рекомендуем указывать среднюю скорость ответа с запасом. Лучше приятно удивить клиента быстрым ответом, чем не оправдать ожиданий. 

Подразделы «Рабочее время» и «Уровень услуг» позволяют установить такой стандарт успеваемости службы поддержки и следить за его соблюдением. Рассмотрим подробнее каждый из них. 

Рабочее время

Подраздел «Рабочее время» состоит из двух блоков — «рабочие часы» и «праздничные дни». С их помощью вы можете учитывать только время, когда ваши сотрудники действительно работают. 

В первом блоке по умолчанию выбрана опция «24 часа в сутки 7 дней в неделю». Фактически это равносильно отстуствию рабочих часов, то есть скорость ваших ответов не должна зависеть от того, когда обращение было создано — в 2 часа дня, в 2 часа ночи или в воскресение.

Если же поддержка клиентов осуществляется не круглосуточно, вам следует указать дни недели и часы, когда сотрудники работают. Для этого выберите опцию «определенные рабочие часы» и задайте нужные параметры: 

Во втором блоке можно добавить праздничные дни, чтобы не учитывать время, когда ваша служба поддержки отдыхает. Причем праздничные дни в любом случае исключаются из учета при проверке соблюдения минимального уровня услуг. Даже если сотрудники работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю.  

В каждый новый аккаунт добавлены 5 праздничных дней (наиболее распрастраненные), но при желании вы можете их отредактировать, удалить или добавить новые. 

Уровень услуг

Подраздел «Уровень услуг» состоит из двух блоков — «минимальный уровень предоставляемых услуг» и «действия при несоблюдении минимального уровня услуг».

В первом блоке вы задаете стандарт успеваемости вашей службы поддержки. В зависимости от приоритета сотрудники должны отвечать и закрывать обращения в течение определенного времени, которое может учитываться как в календарных, так и в рабочих часах. 

Минимальный уровень услуг может быть как общим для всех групп, так и отдельным для каждой из групп. 

Во втором блоке вы указываете действия, которые должны выполняться при несоблюдении минимального уровня услуг. Осуществление действий может происходить при несоблюдении времени для:

• ответа на обращение;

• закрытия обращения;

• ответа и закрытия обращения.

В качестве действий можно уведомить сотрудника (или группу) и пометить обращения меткой. 

В этом блоке тоже есть возможность указать как общие действия для всех групп, так и отдельные для каждой группы. Подобная структура настроек данного подраздела обеспечивает максимальную гибкость. 

К примеру, для каждой группы вы хотите задать отдельный уровень услуг. При этом действия могут быть общими для всех групп — добавление метки «поздние ответ и закрытие». 

Метки и уровень услуг

У администратора и сотрудников есть возможность делать выборку по меткам, добавленным при несоблюдении уровня услуг. Администратор может проделать эту процедуру в подразделе «Метки» (раздел «Обращения»), а сотрудник — в списке всех обращений, выбрав предварительно нужную метку в панели фильтров. 

Следует отметить, что сотрудники не могут убирать метки, добавленные таким образом. Это сделано для того, чтобы случайно (или специально) не занижалось количество обращений, в которых было превышено время ответа и/или закрытия. 

Обращения и уровень услуг

В списке обращений сотрудники могут визуально отличить обращения, по которым не соблюдается минимальный уровень услуг. Для этого достаточно посмотреть на цвет времени в столбце «С ответа» (сколько времени прошло с последнего ответа):

1. Зеленый — уровень услуг соблюдается. 

2. Оранжевый — не соблюдается время ответа на обращение. 

3. Красный — не соблюдается время закрытия обращения. 

Если не соблюдено время закрытия обращения, то соблюдение времени ответа на обращение уже не имеет значения — цвет времени в столбце «С ответа» будет красным.